Mintzberg además de la Anatomía de las organizaciones
(Mecanismos de Coordinación y Partes) habla de la Fisiología de las mismas.
La Fisiología es el funcionamiento de los órganos.
Llevado este término al concepto de Mintzberg, podríamos
decir que la Fisiología está representada por los flujos de las
organizaciones,y éstos son la relación entre las partes.
Mintzberg habla de 5 tipos de flujos:
1) Flujo de Autoridad
Formal
Este flujo se vincula con el Modelo Mecanicista (recordar
las características de este modelo de Burns y Stalker). Es un flujo que surge de
la Línea Jerárquica, y sería el mecanismo de la supervisión directa en
funcionamiento.
El organigrama representa el poder y la comunicación. Este
dibujo nos está mostrando los canales de comunicación, el agrupamiento de
puestos, agrupamiento de unidades y muestra cómo circula la autoridad formal
entre ellos.
Es por eso que, si en un ejercicio la letra me hace una
descripción de la organización, como si fuera un organigrama (detallando cómo
está compuesta, con una Gerencia General de la cual dependen determinados
departamentos, etc), en esa descripción del organigrama podemos encontrar a
este flujo.
2) Flujos regulados.
También se vinculan con el Modelo Mecanicista y representan
el uso de las estandarizaciones como mecanismo de control.
Pueden ser de 3 tipos:
2.1) Flujos regulados
de trabajo operacional.
Decir que son regulados es decir que estná establecidos de
antemano.
O sea, en este caso, la manera de trabajar .Este tipo de
flujo se da en el Centro Operativo. Los flujos regulados de trabajo operacional
los vemos en la recepción, transformación y expedición.
2.2) Flujos regulados
de Control.
Están ya preestablecidos y sirven para controlar algo.
A su vez se dividen en flujos de control de decisión y flujos
de control de información. El flujo
regulado de control de decisión se da cuando ya está establecido que una
decisión descienda verticalmente por la línea del organigrama .La información
desciende por la línea y, a medida que desciende, se van incorporando detalles
de tipo operativo.
Por otro lado tenemos a los flujos regulados de control de información. Ya están
preestablecidos (son regulados) y se dan cuando la información sube por la
línea, desde el Centro Operativo hasta la Cúpula. A medida que dicha información
va subiendo, se va transformando en una información más resumida.
2.3) Flujos Regulados
de Información Funcional.
¿Por qué se llaman de Información Funcional? Pues la
relación se da entre las unidades técnicas y las funcionales. Estas últimas serían
la Tecnoestructura y el Soporte Logístico .Recordemos las características de
estas “Partes” según Mintzberg. La Tecnoestructura asesora, trabaja sobre el
trabajo de los demás, mejora el trabajo de los demás, realiza
estandarizaciones, tanto de procedimientos, como de resultados y de
calificaciones.
El Soporte Logístico brinda un apoyo a la Organización, a
pesar que su función no esté directamente relacionada con las transacciones
normales de la organización.
Para que exista este flujo regulado (que ya está
preestablecido) deben estar actuando o la Tecnoestructura o el Soporte
Logístico.
Por eso un “tip” para cuando estamos en la revisión y
debemos identificar en un texto a este tipo de flujo, es buscar a la
Tecnoestructura o al Soporte logístico y leer si nos dicen algo de lo que éstos
hacen regularmente, brindando alguna información tanto a la Línea Jerárquica,
como a la Cúpula o al Centro Operativo .Ahí, en esa frase, habríamos
identificado al flujo regulado de información funcional.
3) Flujo de Comunicación
Informal.
En este flujo predomina el ajuste mutuo como mecanismo de
coordinación y se vincula con el Modelo Organicista de Burns y Stalker(
recordemos sus características).
Son comunicaciones que se dan sin respetar los canales
verticales de comunicación (que muestra el organigrama).
Puede ser que la comunicación sea un contacto entre pares, o
sea, 2 personas de igual jerarquía se comunican directamente sin pasar por el
jerarca .Aquí se sustituye a la supervisión directa por el ajuste mutuo.
También se da cuando un jefe se comunica con el subordinado
de otro jefe. El contacto aquí sería diagonal.
Puede ser también que un jefe quede en blanco frente a una
comunicación entre su superior y uno de sus subordinados, sin pasar por él .Ese
es el llamado caso de “autoridades que saltean intermedia”.
Cuando en un texto leemos que se da alguno de este tipo de
comunicaciones, decimos que estamos ante un flujo de comunicación informal.
4) Flujo de
Constelaciones de Trabajo
Este flujo es un flujo horizontal. Se da entre gente
interrelacionada con intereses comunes (por ejemplo, vendedores y encargado de
almacén).Aquí se desdibuja la autoridad .En un comité, por ejemplo, se da
perfectamente este tipo de flujos, el jefe no funciona como jefe, por eso
decimos que se desdibuja la autoridad.
Otra característica importante es que las decisiones se
toman conjuntamente.
Un comentario importante sobre este tipo de flujo es que en
él siempre está implícito el flujo de comunicación informal (razonemos y
veremos que en una Constelación se dan las características del flujo de
Comunicación Informal).
5) Flujo de
Decisiones Ad-Hoc
Este flujo se da cuando existen decisiones de excepción, sin
consecuencias importantes en el sistema. Se dan pues existe ausencia de
decisiones predefinidas.
Puede darse en cualquier nivel jerárquico de la
organización. La puede tomar desde un camionero, que pertenece al Centro
Operativo o puede darse a nivel gerencial.
Muy bien, ahora aplicaremos todos estos conceptos al Ejercicio 4 de la Práctica 2, en el
cual se pide identificar algunos de los flujos que aparecen el texto.
El ejercicio comienza diciendo:
“Una empresa está
constituida por un sector ventas, un sector almacén y reparto de mercaderías y
la Administración. Ventas está integrada por 5 vendedores; el almacén está
integrado por el encargado, el camionero y su ayudante y la Administración
cuenta con 3 empleados y un jefe. Existe además un Químico Industrial y un
Asesor Legal que operan como funcionarios externos”.
Esta es la descripción del organigrama de la empresa, por lo
tanto, podríamos decir que aquí podemos identificar al flujo de Autoridad
formal.
Por lo tanto, en una revisión si se nos presentara este caso
plantearíamos:
Flujo de Autoridad Formal: Párrafo 1 en donde se describe el
organigrama de la empresa.
También encontraríamos este flujo cuando la letra me habla
“el jefe de ventas se ocupa de establecer planes de venta, precios y supervisa el trabajo de su equipo”.
Al supervisar (este jefe sería Línea Jerárquica, según
Mintzberg), da órdenes a su equipo, y por lo tanto estaríamos ante la presencia
de este flujo.
Flujo de Autoridad Formal: cuando el jefe de Ventas
supervisa a su equipo.( Párrafo 3)
Lo mismo ocurre entre el jefe de Administración y sus 3
empleados.
De todos modos, si nos pidieran que identificáramos un flujo
de cada tipo, con plantear el primero (la descripción del organigrama de la
empresa) ya estaría bien.
Pasemos a los flujos regulados.
Hay un claro flujo regulado de trabajo operacional en el 2º
párrafo cuando la letra dice: “Un
empleado de Administración se ocupa de revisar las condiciones de venta
pactadas por el vendedor en cada pedido, revisa los topes de crédito del
cliente en cuestión y controla la existencia de stock de los productos
solicitados. Si todo está de acuerdo a los planes y autorizaciones, emite
factura y la envía al almacén para que organice su entrega.”.
Todo esto es un procedimiento establecido de antemano, sería
el uso del mecanismo de estandarización de procedimientos.
Por lo tanto, plantearíamos:
Flujo Regulado de Trabajo: Párrafo 2 cuando dice “un
empleado de Administración se ocupa de…..para que organice su entrega”.
Es así como trabajamos en los ejercicios de Mintzberg,
transcribiendo alguna frase que nos indique el flujo, pudiendo utilizar comillas
y puntos suspensivos. Cuidado, esto debe ser claro, el docente debe entender lo
identificado por el alumno.
En el párrafo 3 la letra dice: “El jefe de Ventas se ocupa de establecer planes de venta, precios y
supervisa el trabajo de su equipo. Cada vez que se modifican los precios y los
planes y condiciones de venta, emite comunicados escritos y entrega una copia a
cada vendedor, una copia al encargado de Administración y otra al encargado de
Almacén”.
Vemos que, en este caso ,el jefe de Ventas estaría
realizando estandarizaciones, trabajando sobre el trabajo de los demás, no sólo
sobre el trabajo del sector que supervisa, sino también sobre el trabajo de
otros sectores ( o sea, en este caso sería Tecnoestructura).Por lo tanto
podríamos considerarlo como un Flujo Regulado de Información Funcional .Es algo
que está regulado y surge de la Tecnoestructura.( vemos en este ejemplo cómo
una persona, en este caso el jefe de Ventas, actúa, en algunos casos como Línea
Jerárquica, cuando supervisa a los vendedores que tiene a cargo y en otros
casos, cumple tareas de Tecnoestructura. Recordemos que Mintzberg define a las
Partes, según la tarea que realicen.)
El párrafo 4 continúa:
“Los vendedores presentan cada 15 días los avances de sus esfuerzos que el jefe
de Ventas presenta al Directorio en forma de informe general cada mes”.
Aquí estamos ante la presencia del Flujo Regulado de Control
de Información. Primero cuando los vendedores
presentan a su jefe un informe de sus ventas, y luego cuando el jefe de
Ventas presenta al Directorio un informe
general.
Vemos que la información sube por la línea, y es un flujo
regulado, pues ya está preestablecido y es de Control, pues se da para
controlar el trabajo.
El párrafo 5, hablando de un vendedor muy antiguo en la
empresa, con experiencia y conocimiento de los clientes tradicionales de la
misma, dice: “En alguna oportunidad ha compartido fiestas con alguno de ellos
en ocasión de matrimonios y nacimientos de integrantes de las firmas clientes.
Eso lo ha convertido en una figura que despierta cierto
recelo en el Contador que siente que tiene el cliente dentro de la empresa….”.
Muchos alumnos pensarán que estamos ante la presencia del
Flujo de Comunicación Informal. Eso es incorrecto. Recordemos que los flujos
son las relaciones entre las PARTES de la organización, y el cliente no es
ninguna Parte .O sea, vean que muchas veces en las letras figura alguna trampita
.Lo mismo ocurre con lo que sigue en la letra: “Sin embargo es el presidente del Sindicato de empleados. Su opinión suele
ser definitiva cuando los empleados resuelven solicitar aumentos de sueldos y
otras demandas. El Vicepresidente del sindicato es el camionero de repartos”.
Estamos ante la misma situación. El Sindicato NO constituye una Parte de la
organización, por lo tanto ahí no podemos detectar a ningún tipo de flujo.
Sigue el relato de nuestro texto” En cierta ocasión sucedió que un vendedor solicitó al camionero que
la entrega de mercadería se realizara en cierto horario, por así demandarlo el
comprador. Esto contrarió el circuito marcado por el encargado del almacén.
Para cumplir la solicitud el camionero debió regresar al centro de la ciudad a
la hora 11 de la mañana, a pesar de que las entregas marcadas para el centro
debían ocurrir a las 8 para evitar el tránsito y las dificultades del
estacionamiento.
Precisamente por ese
motivo se enteró el almacenero pues el camión fue multado por la Policía de
Tránsito. Eso provocó ciertas dificultades entre el vendedor, el camionero y el
encargado del almacén. El almacenero piensa que éste no es el único caso en que
se contravienen sus instrucciones”
Aquí podemos individualizar varios flujos. En primer lugar,
identificamos un Flujo de Decisiones Ad-hoc. Hay una decisión de excepción (la
que tomó el camionero a pedido del vendedor), que en este caso tuvo
consecuencias negativas (la multa), pero que no tiene consecuencias importantes
en el sistema.
En 2º lugar distinguimos al flujo de autoridad formal, pues
el encargado del almacén es quien da las instrucciones(al camionero). Estas no
fueron cumplidas, por lo que, con seguridad se le aplique una sanción al
camionero.
En tercer lugar podríamos considerar que en el dúo del
camionero y el vendedor se da un Flujo de Constelaciones de trabajo y también
estaría presente en el mismo caso el Flujo de Comunicación Informal. Hay una
comunicación entre personas de igual jerarquía (Comunicación Informal) y
además, éstas son personas con intereses en común, que trabajan conjuntamente y
las decisiones las toman en conjunto.
El texto continúa” En
alguna ocasión los vendedores han solicitado personalmente al encargado de
facturación que otorgue créditos hasta en 10 días superiores a los
autorizados Argumentan que eso permite
vender en el mes y les evita tener que volver al cliente más adelante .Estos
pedidos que se realizan sin malicia pero a espaldas de los instructivos suelen
presionar al funcionario de Administración. En ocasiones se le nota ofuscado
aunque jamás “traicionó” a los vendedores dando cuenta del episodio”.
Cada vez que el encargado de Facturación otorga estos
créditos, estaríamos ante una decisión ad-hoc( se está saliendo del sistema
regulado)
Siguiendo con el próximo párrafo:” En muchas ocasiones a raíz del frecuente contacto del encargado de
facturación con los vendedores, el jefe de ventas y el encargado del almacén se
ha pensado incluir esta actividad como parte del sector. Este planteo el
Contador lo ha rechazado argumentando que existe una necesaria separación entre
estos sectores.”
Estamos aquí frente a un Flujo de Constelaciones de trabajo
entre el encargado de facturación, los vendedores, el jefe de ventas y el
encargado del almacén .No está formalizada, ya que el Contador no lo acepta,
pero igualmente, en la práctica se da.
También estaría presente el Flujo de Comunicación Informal,
que, como dije anteriormente, está implícito en toda constelación.
“El Ingeniero Químico
se ocupa de revisar la calidad de los productos que se venden. Ninguna partida
que sale de la empresa lo hace sin control y autorización del mismo”
Distinguimos aquí un Flujo de Control, que es regulado, pues
ya está preestablecido. Y dentro de los flujos regulados de control sería Flujo
Regulado de Control de Decisión.
“El Contador suele
establecer criterios sobre las condiciones de aceptación de cheques, de
conceder plazos para el pago de la mercadería, de cantidades a comprar para
revender, luego de estudiar costos .Estos criterios solo adquieren fuerza
cuando el Gerente General los comparte y aprueba y los convierte en un
comunicado interno en coordinación con el jefe de Ventas”.
Vemos que el Contador sería Tecnoestructura, pues realiza estandarizaciones.
En base a dichas estandarizaciones, asesora a la Cúpula. Dichos informes, ya
que están preestablecidos constituyen un Flujo Regulado de Información Funcional.
Ocurre, en este caso, entre la Tecnoestructura y la Cúpula y es asesoramiento
sobre un tema.
Sin embargo, cuando el Gerente emite el comunicado interno
para el resto de la organización especificando lo acordado, estaríamos ante un
Flujo Regulado de Control de Decisión. La decisión bajará a través de la línea,
y a medida que va bajando la línea se le irán incorporando detalles de tipo
operativo.
Asimismo, en este párrafo podemos identificar un Flujo de
Constelación de trabajo, entre el Gerente General y el jefe de Ventas.
Espero que la aplicación de este ejercicio al tema Flujos de
Mintzberg les haya sido útil para entender el tema.
