Consejos 2ª Revisión EDA 2013

 

Basados en "Caso ESM Consultores" y otras revisiones

Antes que nada, como siempre las formalidades: en el sobre poner nombre, apellido, C.I, Nº de lista, 2ª Revisión, Administración 1 (EDA), Grupo Castro-Kanopa (

Grupo 2 si es el de lunes y jueves de 8 a 10) o Grupo Marisa Kanopa (Grupo 7 si es el de lunes y jueves de 19 a 21).
Todas las hojas numeradas y con nombre y apellido.
Recuerden llevar la C.I (no sirve otro documento), que no pueden tener ningún material cerca del banco, y que, una vez comenzada la revisión no podrán ir al baño.
Además, les recuerdo que no corregiré revisiones escritas en lápiz. Utilicen lapicera para que la lectura no sea dificultosa (hago una excepción para el dibujo del organigrama, solamente).
Para hacer este  repaso, me voy a basar sobre todo en la 2ª Revisión del año pasado ( Caso ESM Consultores), aunque pueda también remitirme a ejemplos de otras revisiones, algunas de ellas ya vistas y tratadas en clase, como ser el Caso Freddolino ( 2ª Revisión del 2011) y el Caso Starbucks ( que es la 2ª Revisión de CCEE del 2010 y cuya letra figura al final del texto de práctico y también en este blog).

En este blog publiqué la resolución de esta última, hecha por un alumno del Grupo 9 del año 2012 (Carlos Dalmao), por lo que recomiendo la lectura de la etiqueta “Caso Starbucks, Resolución, por Carlos Dalmao”, estupendo material para el repaso.

Les recuerdo la importancia de estudiar muy bien el teórico ( “Crecimiento” del Tomo 2 y todos los temas del Tomo 3 ), las diapos vistas en clase o las que figuran en el  EVA, y ejercicios del libro de práctico.( prácticas  8, 9 , 10 , 11 y 12).

Comenzando con el tema Crecimiento, recuerden los criterios para medir el tamaño de las empresas: inversión en capital, facturación o ventas, valor de la producción, cantidad de empleados, metros cuadrados ocupados y otros.

En el caso Freddolino, por ejemplo, si bien no nos preguntaban los criterios para medir el crecimiento, podíamos ver que se hablaba de una inversión de 3000000 de dólares. Ahí ya tenemos un indicador de que se trataba de una empresa en franco crecimiento. También podríamos hablar de otro elemento, que serían los metros cuadrados ocupados (no sólo tiene sucursales en Argentina, sino que se ha extendido a países limítrofes).

Otro elemento importantísimo en lo que se refiere a Crecimiento, es la dirección del crecimiento. Esta puede ser horizontal (la organización crece en su misma actividad, ya sea produciendo más o instalando sucursales), vertical hacia atrás (la organización crece incorporando a su actividad el proceso anterior a ella, o sea, la dirección es hacia la materia prima) y vertical hacia adelante (la empresa crece al incorporar la etapa posterior, o sea, se dirige hacia el cliente).

También decimos que se da una dirección de crecimiento pluridireccional cuando ésta es en varias direcciones al mismo tiempo.

Otro punto importante del tema son las formas del crecimiento.

No quiero que confundan formas con dirección.

Las formas de crecimiento son: por agregación, por combinación (absorciones o fusiones) o sociedad de sociedades.

Se da crecimiento por agregación cuando la organización crece por sí misma.

Se da combinación, cuando la organización crece pues se relaciona con otra u otras organizaciones. O sea, en el caso de la combinación, es indispensable la existencia de otra u otras organizaciones. Se da combinación por absorción cuando la organización agrega a su patrimonio el de otra organización que desaparece como sujeto de derecho(es el caso de las adquisiciones).

En cambio, en la fusión, ambas organizaciones desaparecen como sujeto de derecho y se crea otra, con un nuevo contrato social, con un nuevo nombre, cuyo patrimonio será la suma de los patrimonios de las dos organizaciones desaparecidas.

Como dije anteriormente también existe la forma de crecimiento de sociedad de sociedades, que pueden ser varias: consorcios, trusts, cartel, jointventure, holdings, etc.

En el texto de Starbuks nos cuentan que ha realizado una alianza con Pepsico para la comercialización de sus Frappuccinos en versión embotellada. Ahí tenemos un ejemplo de sociedad de sociedades (alianza) que, me inclino a un Joint venture.

Sin embargo, cuando nos hablan de que se adquirieron 60 cafeterías de la cadena británica Seattle Coffee Company y locales de la firma Diedrich Coffee, estaríamos ante una forma de crecimiento por absorción (en ambos casos).

Otro punto muy importante de este tema es la Matriz Producto-Mercado de Igor Ansoff.

Ansoff muestra en dicha matriz las posibles estrategias de crecimiento que puede plantearse una organización, teniendo en cuenta cuatro variables: producto actual, producto nuevo, mercado actual y mercado nuevo.

Combinando dichas variables, estamos en presencia de 4 estrategias de crecimiento: penetración de mercado (se crece con el producto actual en el mercado actual), expansión de producto (se crece con un nuevo producto pero en el mercado actual), expansión de mercado (se crece con el producto actual, pero en un nuevo mercado) y diversificación (se crece con un producto nuevo y en un nuevo mercado).

De todas estas estrategias, la que les genera más dudas es la de diversificación, con su clasificación. Podemos clasificarla en varios tipos : diversificación horizontal ( caso de productos complementarios o sustitutos , ejemplo de las bebidas cola de otro sabor ) , diversificación vertical o integración ( cuando se incorpora un sector que antes era proveedor ) , concéntrica ( que puede ser de tres tipos , ahora lo vemos ) y , por último , diversificación de conglomerados ( se llega actuando en sectores totalmente dispares ). Con respecto a la diversificación concéntrica , puede ser con distribución y tecnología conexas ( se utiliza la tecnología existente en la actividad original y los canales de distribución existentes para el nuevo producto ) , con distribución y comercialización afín ( para el nuevo producto sólo nos sirven los canales de distribución existentes , pero no la tecnología ni los procesos productivos ) y con tecnología afín ( al revés del caso anterior , se utiliza la tecnología ya existente pero no los canales de distribución).

Para ejemplificar todo lo planteado anteriormente ,y basándonos en el texto del “Caso ESM Consultores” vamos al párrafo de “La procesadora láctea” y leemos:

“El Departamento de Organizaciones Productivas en coordinación con el Departamento de Producción están trabajando en el caso de un cliente muy importante. Se trata de una procesadora láctea que ha crecido en gran forma en los últimos años.

Comenzó en 1992 en el departamento de Colonia como una pequeña industria, pero con el pasar de los años fue aumentando su actividad dedicándose a procesar además yogures, crema y dulce de leche. En el 2007 adquirió un tambo para producir su propia materia prima. A partir de dicho año siguió creciendo duplicando los puntos de venta del país. Actualmente ha comenzado a exportar todos sus productos y está apostando a industrializar pulpa de tomate .Para esa actividad se podrá utilizar la tecnología existente.

Dado el crecimiento ocurrido, hace 10 años se hizo una reestructura para descentralizar la autoridad, pero actualmente se está viendo que la gerencia general está perdiendo cierto control dado que la independencia de cada sector genera una actitud excesivamente autónoma. Para solucionar esto se ha recurrido a ESM Consultores “

Yendo por partes: si queremos detectar qué forma de crecimiento se nota en el texto, primero podemos hablar de agregación pues aumenta el volumen de producción y de participación en el mercado (“fue aumentando su actividad dedicándose a procesar…”).Luego duplica los puntos de venta en el país y comienza a exportar.

En 2º lugar, también encontramos la forma de crecimiento por combinación, cuando adquiere un tambo (absorción)

En lo que se refiere a dirección del crecimiento, decimos que tiene una dirección horizontal cuando crece con su misma actividad (leche y otros derivados) y vertical hacia atrás: cuando adquiere el tambo pues incorpora a su actividad la etapa anterior a dicha actividad (materia prima, leche).

Pasando a aplicar Ansoff, recordemos que debemos investigar si la empresa creció con su producto original o con un nuevo producto y si creció en el mismo mercado o en otro. De ahí podremos visualizar las diferentes estrategias de crecimiento.

Cuando comienza a producir yogures, dulce de leche, etc, se puede ver como una expansión de producto (si se considera que dichos productos están dirigidos al mismo segmento que apuntaban) o quizás otros lo vean como diversificación si se cree que se apunta a un mercado diferente (es claro que en ambos casos se trata de productos nuevos).

Sí se ve claramente expansión de mercado cuando comienza a exportar (producto actual en mercado nuevo) y diversificación concéntrica (con tecnología afín) cuando comienza a industrializar pulpa de tomate (producto nuevo en mercado nuevo).

Por último, el tema que nos resta tratar con respecto a Crecimiento,es Greiner , con su teoría de los problemas del crecimiento de las organizaciones con las fases y crisis de cada una de ellas.

Greiner dice que toda organización pasa por fases de crecimiento.

Cada fase tiene determinadas características y, al darse el crecimiento, se origina una crisis. Superada dicha crisis, se pasa a la próxima fase.

Las fases son: de creatividad (con su crisis de liderazgo), de dirección (con su crisis de autonomía), de delegación (con su crisis de control), de coordinación (con su crisis de papeleo), de colaboración (con su crisis de crecimiento) y, por último la fase de las Alianzas (ésta fue la última que planteó Greiner hace un par de años, y no figura en el texto de teórico).

Aplicando este tema al Caso ESM, nos piden que identifiquemos en cuál fase de crecimiento según Larry Greiner ubicaría a la empresa en cuestión (basándonos en el párrafo presentado anteriormente).

 Se ve claramente que estaría en la fase de Delegación (“se hizo una reestructura para descentralizar la autoridad”) y está pasando por la Crisis de Control (“la Gerencia está perdiendo cierto control dado que la independencia de cada sector genera una actitud excesivamente autónoma”).Deberá superar dicha crisis para pasar a la siguiente fase, la de Coordinación.

En este tema de Greiner, cuando les pidan que mencionen en qué etapa se encuentra la organización, lo importante es que, cuando elijan la fase, mencionen las características de la misma y justifiquen vuestra elección.

Repasen una etiqueta de este blog llamada Crecimiento, ejercicio de aplicación.

Pasando al segundo tema, el de Administración, es un tema muy teórico, que no reviste problemas.

Deben dominar las diferentes definiciones de Administración: las de Fayol y Levitt (entre otros) o la de Mintzberg (que en vez de definir Administración se centra en la figura del administrador o gerente, estableciendo los roles gerenciales) o la de Peter Drucker (que al igual que Mintzberg habla de los “talentos específicos del administrador”).

En el caso Freddolino, por ejemplo, les piden que identifiquen en el texto la definición de Levitt.
Lo importante es que dominen cada uno de los puntos que plantea este autor.

Si leemos el párrafo El Presente (de Caso Freddolino), allí la encontramos fácilmente.

A continuación les presento la definición de Levitt relacionando a cada una de las etapas con el texto.

Evaluar racionalmente una situación: El Director General se percató que el consumidor ya no es el mismo, sino que, además del producto básico (helado), busca una salida, un lugar de encuentro para pasar un buen rato.

Seleccionar cuidadosamente objetivos: Lo dice claramente el texto: captar a ese nuevo consumidor.

Desarrollar estrategias para alcanzar esos objetivos: La estrategia de Freddo fue invertir en el rediseño de los locales para que ese nuevo consumidor lograra en su salida pasar un buen momento y además, seguir aumentando la calidad de sus productos.

Clasificar recursos, ordenarlos: El texto habla de una inversión de 3 millones de dólares, por lo tanto nos menciona recursos para poder llevar a cabo su estrategia.

Diseñar racionalmente un esquema de trabajo: Hubo una planificación para lograr el rediseño de los locales( convertirlos en verdaderas confiterías ya que se comenzó a brindar servicios de cafetería y pasticcería, decorarlos adecuadamente, implementarlos con servicios Wifi, notebooks Sony en las barras, etc.).

Motivar y recompensar comportamientos. La letra nos dice “el Sr. Legrand involucró activamente al personal en su desarrollo proponiendo además premios por cumplimiento del programa”

Les recuerdo una etiqueta de este blog " Ejercicio de Levitt " ( por Carolina Delgado )
De este tema también podrían preguntarles los roles gerenciales según Mintzberg , los roles de relaciones personales ( de representación , de conducción , de enlace ) , los roles de informar ( detectar , trasmitir , emitir ) , y los roles de decisión ( agente de cambio ,asignador de recursos , piloto de tormenta , y negociador ) cada uno con sus características , que deben dominar ( en lo que se refiere a la figura del Gerente ).
En el caso Starbucks les piden que definan estos roles y que encuentren algunos de ellos en la figura del presidente de Starbucks, el Sr.Schultz.
Por lo que dice la letra, podríamos encontrar dentro de los roles de decisión, al rol de asignador de recursos, cuando decide la apertura de nuevas sucursales y podría darse un rol de negociador en oportunidad que se negociara, por ejemplo, paquetes de beneficios para los empleados.
Ya que toco el tema del administrador, les recuerdo una etiqueta de este blog que trata sobre la Administración y el administrador, figura tan importante en esta época (extraído de Idalberto Chiavenato).

Hay otro autor que habla de la figura del administrador, Peter Drucker, que dice que los talentos específicos que lo caracterizan son la comunicación, decisión ante incertidumbre y planificación estratégica.
Recuerden en este capítulo, la definición de la Administración según Fayol , como un proceso compuesto por varios subprocesos : planificación ( prever) , organización , dirección ( mandar) , coordinación y control.

En Starbucks se pide que indiquen a cuál etapa de la definición de Administración de Fayol corresponden determinadas situaciones: “Las distintas Divisiones de Starbucks trabajan de mutuo acuerdo”(sería Coordinación), “ El Directorio plantea la estrategia de expansión para los próximos 3 años”(sería Planificación),” Se elabora el presupuesto para el año 2011”(sería Planificación),”Se definen los cargos y puestos para la sucursal de Uruguay”(sería Organización), “ Se evalúan desvíos en el presupuesto de ventas 2010”( sería Control).

Aplicando el tema “Administración” al Caso ESM Consultores, debemos leer el numeral 2 del párrafo “Caso del Hotel Spa”. Este dice así:

“Tomás Rey siempre está avocado a planificar a futuro y a comunicar sus ideas tanto a sus subordinados como a su superior, el Subgerente General, el Sr. Carlos Moro.

 Lógicamente siempre respeta el lema de la empresa “vayamos juntos hacia el mismo objetivo”, inculcándoselo a quienes están a su cargo y motivándolos para que puedan visualizar el plan y asegurar el éxito.

Dadas sus condiciones gerenciales, se ha establecido en la empresa que, en caso de estar ausente el Sr. Carlos Moro (pues viaja a menudo), el Gerente General recurra directamente a Tomás Rey y luego se comunique lo acordado al Subgerente General.

Y nos preguntan si  Tomás Rey cuenta con los talentos específicos del administrador según Peter Drucker , debiendo justificar la respuesta identificando en el texto  .

Podríamos contestar que en la frase “Tomás Rey siempre está avocado a planificar a futuro y a comunicar sus ideas tanto a sus subordinados como a su superior” se ven los talentos de planificación estratégica y comunicación. La letra no dice nada sobre decisión ante incertidumbre, pero, en general, podríamos decir que cumple con los talentos de un buen administrador.

El tercer tema es Autores.

Comenzando con Taylor, recuerden el concepto de homo economicus , el de ¨bajo rendimiento natural y bajo rendimiento sistemático ¨, los principios , y los mecanismos Les remarco la gran diferencia entre Taylor y Fayol , en el mecanismo de autoridad funcional de los sobrestantes de Taylor con el Principio de Unidad de Mando de Fayol.
Pueden pedirles en la revisión que hagan una ficha de instrucciones. Recuerden que en las filas, se escribirá cada una de las tareas. En las columnas se detallarán: la descripción de la tarea, el instrumento, el tiempo que debe llevar, la frecuencia y el premio.
De Fayol , por supuesto que deben dominar las etapas de la Administración (planificar , organizar , dirigir , coordinar y controlar ) así como los principios y el concepto de Utilaje Administrativo. .
Uno de los errores que cometen a veces es confundir el principio de Unidad de Mando con el de Unidad de Dirección. El de Unidad de Mando es el que establece que cada trabajador debe tener un solo jefe (a diferencia de Taylor), en cambio el de Unidad de Dirección, tiene que ver con el objetivo general de la empresa, con el programa de acción, como lo llama Fayol.
Por favor,  no los confundan.
De Mayo, recuerden las conclusiones de los experimentos así como los experimentos en sí, para qué se hicieron.
Recuerden que el concepto de homo economicus de Taylor dista mucho del concepto de Mayo. El considera al hombre como un homo socialis.
De ahí que, todo lo que subyace a la Teoría de Mayo es el hombre en grupo, la organización informal, la motivación.

Con respecto a Weber, deben conocer perfectamente las características de la burocracia.
Con respecto a la aplicación de Autores en las revisiones, muchas veces les detallan determinadas situaciones y ustedes deben relacionarlas a algún planteo de alguno de los autores, como lo vimos en los ejercicios del libro práctico.

Otras veces les piden que identifiquen en el texto algún elemento del planteo de alguno de los autores. Esto significa que en el texto pueden encontrar cualquier mención relacionada a lo que estudiamos de ese autor. Por ejemplo, en Taylor, no sólo los 4 principios y 11 Mecanismos sino también podría ser que apareciera en el texto algo relacionado con bajo rendimiento natural o sistemático, etc.

En Freddolino y en Starbucks, les plantean situaciones para relacionar con algún autor. En el Caso ESM Consultores, les piden que identifiquen en el texto algunos elementos de los planteos de losa autores. De ahí que este tema lo deben dominar muy bien.

A continuación comentaré  las situaciones planteadas en el texto de Freddolino.

 “El Director General, el Sr.Legrand fue contratado por los hermanos Avero y Baccino, hijos de los fundadores y actuales propietarios del capital accionario de la empresa, ya que consideraban que ellos eran los dueños y no debían administrar”.Aquí estamos ante una de las características de la burocracia, que establece que la propiedad debe estar separada de la Administración (Weber).

“En la entrevista efectuada al Sr. Casán, éste argumentó que su jefe no le brindaba la información necesaria para cumplir satisfactoriamente su tarea. Los sicólogos constataron que el Sr.Casán estaba durmiendo muy pocas horas ya que su esposa dio a luz mellizos” .Vemos que esta persona traía sus problemas personales a su trabajo y sus quejas no eran objetivas  Esta es una de las conclusiones de Mayo (las quejas no son necesariamente descripciones objetivas de los hechos)

“El Sr. Alfano prepara diariamente un detalle, para cada uno de sus subordinados sobre las tareas que deben realizar, especificando el tiempo que se supone les deben insumir dichas tareas y las máquinas que deben emplear”.Este detalle se asemeja a la ficha de instrucciones, que es uno de los mecanismos de Taylor (especificación de tareas, tiempo y herramientas).

“Todos los martes se reúnen los jefes de los distintos departamentos para enterarse de la marcha de los asuntos, reforzar las actuaciones y corregir lo que fuera necesario .Culminada la reunión, se labra un acta estableciendo lo que se trató.”.Este es uno de los elementos del Utilaje Administrativo que plantea Fayol para ayudar al cumplimiento de los Principios de Administración. Lo llama las conferencias de los jefes y sus actas (Fayol).

“Los sicólogos se llevaron una buena impresión del Sr. Barbieri por la prolijidad con que administra los stocks, todos ellos codificados”. Se refiere al mecanismo de Taylor llamado Sistemas Nemónicos para herramientas y mercaderías (se utilizaban códigos para los mismos para lograr la eficiencia productiva).

En el caso Starbucks se plantean situaciones similares y deben hacer lo mismo.

Basándonos en el Caso ESM Consultores, la pregunta sobre Taylor es que identifiquemos por lo menos 3 elementos del planteo de Taylor , justificando, en el párrafo 2 del “Caso de la procesadora láctea”.

Este dice lo siguiente: “El Gerente de Producción de la Procesadora se está dedicando a establecer todos los procedimientos necesarios para la industrialización de la pulpa de tomate, de las máquinas y herramientas a utilizar y del tiempo necesario en cada uno de los procesos.

Ha fijado estándares de calidad así como márgenes de tolerancia.

Además su mayor preocupación es captar a las personas idóneas para las tareas y capacitarlas para lograr la máxima eficiencia.

Todos estos temas son planteados a ESM Consultores para que evalúen el caso.”

Podemos distinguir claramente 2 mecanismos de la Administración Científica y uno de los 4 principios:

Sala de Planeamiento y/o Ficha de instrucciones-Cuando dice “El Gerente de Producción de la Procesadora se está dedicando a establecer todos los procedimientos necesarios para la industrialización de la pulpa de tomate, de las máquinas y herramientas a utilizar y del tiempo necesario en cada uno de los procesos.”  (cita procedimientos, herramientas a utilizar y tiempos).

Principio de Excepción- Cuando cita que se han fijado márgenes de tolerancia.

Principio de “Escoger científicamente al trabajador para cada tarea y luego adiestrarlo”-  Cuando dice “Además su mayor preocupación es captar a las personas idóneas para las tareas y capacitarlas para lograr la máxima eficiencia”.

En lo que respecta a Fayol, en esta revisión la pregunta es la misma que con Taylor. Debemos identificar en el numeral 2 del párrafo “Caso Hotel-Spa” a tres elementos del planteo de este autor.

Retranscribiendo dicha parte del texto:

“Tomás Rey siempre está avocado a planificar a futuro y a comunicar sus ideas tanto a sus subordinados como a su superior, el Subgerente General, el Sr. Carlos Moro.

 Lógicamente siempre respeta el lema de la empresa “vayamos juntos hacia el mismo objetivo”, inculcándoselo a quienes están a su cargo y motivándolos para que puedan visualizar el plan y asegurar el éxito.

Dadas sus condiciones gerenciales, se ha establecido en la empresa que, en caso de estar ausente el Sr. Carlos Moro (pues viaja a menudo), el Gerente General recurra directamente a Tomás Rey y luego se comunique lo acordado al Subgerente General.”

Podemos identificar aquí:

 Principio de Unidad de Dirección (siempre respeta el lema de la empresa “vayamos juntos hacia el mismo objetivo”)

Principio de Iniciativa (motivándolos para que puedan visualizar el plan y asegurar el éxito).

Camino Directo o Puente o Pasarela (Utilaje administrativo) Se ve claramente la excepción planteada por Fayol al Principio de Jerarquía pues se citan las condiciones que exigía Fayol para adoptar este procedimiento de excepción (ya se ha establecido el procedimiento en caso de ausencia del subgerente general, pues se recurre directamente al Sr. Rey y luego se debe comunicar lo acordado al gerente ausente).

Siguiendo con Mayo, y aplicándolo al caso ESM Consultores, nos piden que leamos el numeral 2 del párrafo “Caso del Instituto de enseñanza” y analicemos, desde la perspectiva de Elton Mayo, el descenso de productividad del sector Registro de alumnos y Escolaridad.

Dicha parte del texto dice así:

 “En segundo lugar, el Director se queja del descenso de productividad en el Sector Registro de alumnos y Escolaridad. Los trabajos nunca están finalizados cuando los pide el jefe y se están cometiendo errores .Este comenta que si bien sabe que es una tarea un tanto rutinaria, los empleados trabajan en perfectas condiciones de iluminación y calefacción, por lo tanto, deberían rendir en sus tareas .Además él ha impuesto que cada uno trabaje individualmente para no distraerse en charlas improductivas con sus compañeros. Como si fuera poco, ha notado que algunos de sus subordinados que eran muy eficientes, actualmente se han retrasado  en sus trabajos argumentando que deben concurrir a las asambleas de funcionarios”.

Aplicando la teoría de las Relaciones Humanas de Elton Mayo, podemos establecer que el descenso de productividad nose asocia con que los empleados trabajen con buena iluminación y buena calefacción. Esas eran las hipótesis de Mayo al realizar la 1ª experiencia, pero demostró lo contrario (la productividad no está tan relacionada con las condiciones físicas del trabajo, sino que lo importante es la necesidad de reconocimiento, seguridad y conciencia de pertenecer a un grupo). Tampoco tiene que ver con lo rutinario de las tareas (hipótesis de la 2ª experiencia).

Lo importante es que se trabaje en grupo, hecho que no sucede en este caso (“él ha impuesto que cada uno trabaje individualmente”).

Además se debe tener en cuenta que el trabajador es una persona cuya efectividad y actitudes están condicionadas por las demandas sociales del interior y exterior de la organización (para el trabajador es importante asistir a las asambleas de los funcionarios).

Por último, pasando a Max Weber y su Modelo Burocrático deben conocer muy bien las características de la Burocracia.

En el Caso ESM Consultores les piden que lean el numeral 3 del Caso del Instituto de enseñanza y que establezcan, desde la perspectiva de Weber, cómo se solucionaría el problema de ineficiencia del Sector Oficina de Apuntes.

El texto dice así:

“Por último, el Director se refiere al mal funcionamiento del Sector Oficina de Apuntes cuya función principal es la confección de los textos de estudio .En la reunión, éste ha comentado: “El mismo dueño de este Instituto se ha metido en ese sector pues su pasión son los libros, pero veo que tiene muchas fallas administrativas .Recién ascendió a su sobrino, persona muy preparada pero  recién ingresado a la empresa, hecho que ha causado descontento en los empleados. Cada uno hace las cosas como le parece, no hay un método de trabajo. Todos llegan tarde y falta disciplina y nunca se imponen sanciones. Conclusión: este sector es totalmente ineficiente”.

Para contestar la pregunta debemos ver si se cumplen o no las características de la Burocracia.

En primer lugar, el dueño no debe dedicarse a administrar (una de las características de la Burocracia es que debe estar separada la propiedad y la administración).

En 2º lugar, no se cumple otra de las características que establece que la selección de las personas se basa en el mérito y no en las preferencias personales y los ascensos se justifican con méritos y antigüedad y pruebas de evaluación. Aquí opta por un sobrino (preferencias personales) y, si bien tiene méritos, no se tomó en cuenta la antigüedad para ascenderlo (recién ingresó a la empresa).Este ascenso no se debería haber efectuado.

En este caso no hay métodos de trabajo. En la Burocracia todo está previsto, y por escrito. Deberían establecerse métodos de trabajo por escrito.

Falta disciplina y no se aplican sanciones. En la Burocracia, cada participante debe saber su tarea, su capacidad de mando y cuáles son los límites. En caso que esto no se cumpla, deben existir sanciones ya establecidas.

Deberían establecerse por escrito sanciones por indisciplina e incumplimientos.

En este blog figura bastante material relacionado con el tema: etiqueta “Concluyendo sobre Taylor”, etiqueta “Concluyendo sobre Fayol”, etiqueta “ Concluyendo sobre Mayo” y etiqueta “Concluyendo sobre Weber”.Les recomiendo su lectura para redondear conceptos de estos autores.

Pasamos al tema Planificación.
Aquí es importante que diferencien al plan estratégico del plan operativo.
Recuerden que la planificación estratégica está íntimamente relacionada con los conceptos de objetivo, visión, misión y estrategia.

Con respecto a la Planificación Operativa, no deben olvidar que se divide en planificación operativa de actividades recurrentes (políticas, procedimientos, reglas) y no recurrentes (programas, presupuestos, proyectos).

Les pueden pedir que redacten la visión de la empresa en cuestión o la misión.
Para esto, recuerden que la definición de visión, está relacionada con el futuro (futuro al cual queremos llegar teniendo en cuenta las actuales y esperadas tendencias sociales, tecnológicas, económicas y las propias de la organización).En la visión se manifiestan el propósito y los valores de la organización, valores que, en la actualidad, muestran la importancia que se le está asignando al cuidado del medio ambiente, a los recursos humanos y al cliente, entre otros.
En cambio la misión es más el presente. La misión nos contesta estas preguntas: qué hacemos y cómo lo hacemos, dónde lo hacemos (mercado) y para quién lo hacemos (necesidades que queremos satisfacer). Por lo tanto, si les piden que redacten la misión de la empresa en cuestión, no olviden que ésta debería contestarnos dichas preguntas.

Es así como, en el caso Freddolino, les piden que detallen qué elementos debería contener la misión de dicha organización .La misión de Freddolino debería decir qué hace Freddolino (se dedica a la producción de helados artesanales, de excelente calidad,  pasticcería de estilo italiano y cafetería, utilizando tecnología de vanguardia para la elaboración de sus productos, packagings novedosos, implementación de sus locales de venta, etc). ¿En dónde lo hace? En Argentina y otros países de Sudamérica. ¿Para quién lo hace? Apunta, como segmento,  a aquellos consumidores que no sólo buscan a un buen helado sino también una salida, un punto de encuentro.

En el caso Starbucks les piden que identifiquen en el texto a la visión o a la misión. En éste identificamos: “La empresa busca establecerse como el proveedor número uno de café del mundo logrando que los clientes estén satisfechos todo el tiempo, contribuyendo positivamente en las comunidades y el ambiente…, etc, etc “.Esto es claramente la visión de Starbucks .Habla del futuro y de valores organizacionales.
También recuerden la definición de estrategia (con la estrategia se busca tener una mejor posición que el adversario o competidor tratando de minimizar las debilidades y amenazas y maximizar las fortalezas y oportunidades). Repasen el cuadrito que aparece en el libro de Teórico (página 57), que muestra las variables que se deben analizar para detectar las debilidades y fortalezas (en el análisis interno) y las oportunidades y amenazas (en el análisis externo), o sea, el análisis FODA, que está directamente relacionado con el concepto de estrategia.
Recuerden que el análisis FODA es una herramienta de planificación a partir de la cual se elabora la estrategia de la organización (en el caso Starbucks justamente preguntan cuál es la utilidad del FODA).

Pasando al concepto del objetivo, recuerden que para redactar un objetivo, éste debe cumplir con la lista de verificación (específico, realista, verificable, con plazo, metas intermedias, que plantee un desafío y que plantee un compromiso).

En lo que se refiere a Planificación Operativa de actividades recurrentes, recuerden las definiciones de políticas (guías para la decisión), procedimientos (guías para la acción) y reglas (medidas específicas que deben tomarse en una situación determinada).

En la Planificación Operativa para actividades no recurrentes teníamos a los programas (que están relacionados con actividades y tiempo, en donde utilizamos al diagrama de Gantt, que es un instrumento de planificación), el presupuesto (traduce al programa en unidades monetarias) y el proyecto (pequeña parte de un programa).

En el Caso ESM Consultores el numeral 1 del párrafo “Caso Hotel Spa” dice así:

“El Departamento de Organizaciones de Servicios de ESM Consultores está trabajando con otro cliente muy importante. Se trata del hotel-spa “Armonía”, situado en Maldonado.

Es una empresa muy bien estructurada y muy bien dirigida.

En todo momento busca la excelencia de sus servicios y apuesta a nuevas propuestas para llegar a convertirse en líder en su sector.

El mes pasado se reunieron el gerente del Departamento de Organizaciones de Servicios de ESM Consultores y varios de los gerentes de “Armonía” para tratar el tema de un nuevo emprendimiento. Se va a establecer una sucursal en Colonia, dado el crecimiento del turismo en dicha zona.

Hace años habían adquirido un terreno frente a la costa en dicho departamento (a precios muy inferiores a los de ahora) y comenzaron las construcciones utilizando el mismo diseño arquitectónico que el de Maldonado, para aprovechar los planos efectuados en aquella ocasión y para que la marca mantenga una unidad.

Es sabido que existe gran competencia hotelera en la zona, pero los estudios de mercado aseguran que muchos de los competidores no ofrecen los servicios de spa que caracterizan a “Armonía”.

Uno de los problemas que se plantearon en la reunión fue el de la situación de los turistas argentinos dadas las políticas económicas de dicho país. Otro, y no menos importante, es que no se tiene la seguridad de conseguir personal especializado para los servicios de spa en la zona.

Uno de los gerentes presentes en la reunión, el Sr. Tomás Rey, preocupado por la situación, ha realizado un FODA y planteado una estrategia, así como también un bosquejo de una campaña para publicitar el emprendimiento.

Le ha presentado a ESM Consultores un listado de las actividades para realizar dicha campaña y el tiempo que debería insumir cada una de esas actividades”

Les piden:

Que planteen el FODA que habría hecho el Sr. Tomás Rey

Que planteen una posible estrategia.

Que expliquen cómo confeccionaría ESM Consultores un diagrama de Gantt para la planificación operativa de la campaña publicitaria.

Empezando con el FODA:

Fortalezas:

Empresa bien estructurada y bien dirigida

Ya cuentan con un terreno que se adquirió más barato que lo que se compraría ahora.

Cuentan con los planos (ahorro)

Se presume que es una empresa con buena situación económica.

Oportunidades:

Crecimiento del turismo en la zona de Colonia

Los competidores no ofrecen todos los servicios que ofrecerá “Armonía”

Debilidades:

No se cuenta con personal especializado

Amenazas:

Gran competencia hotelera en la zona.

Políticas económicas de Argentina, que influyen en los turistas argentinos.

En la zona no se encuentra personal especializado

Con respecto a la estrategia, de acuerdo al FODA realizado, ésta podría ser, por ejemplo, aprovechando la buena situación económica, dar cursos de capacitación para personal de la zona, la campaña publicitaria, etc.

Pasando al último se pide de este tema, aquí no les están pidiendo que presenten el Gantt sino que expliquen en qué consiste dicho diagrama y para qué sirve y que ejemplifiquen con la campaña publicitaria a realizarse.

Es un par de ejes cartesianos en donde se muestran las actividades a realizar de un programa y las unidades de tiempo. Sirve para detectar el adelanto, atraso o puntualidad en el desarrollo de un programa. Es un instrumento de planificación y de Control.

Aplicando al caso, en el eje de las X tendríamos los meses, o semanas, por ejemplo que insumirá la campaña publicitaria y en el de las Y las diferentes actividades a realizar (pedir cotizaciones, realizar eventos de presentación, reuniones con agencias publicitarias, etc). Se debería establecer si estas actividades son simultáneas o secuenciales.

En este blog, figuran dos etiquetas que les pueden ejemplificar a varios de estos conceptos. Recomiendo su lectura: etiqueta Ejercicio de Planificación: Sector turístico en ROU y etiqueta “ Posible resolución de ejercicio de Planificación, Sector turístico en ROU”

En lo que respecta al tema Organización , recuerden el concepto de ámbito de control ,( cantidad de personas que podría supervisar una persona, o sea, es un número ) , y tengan en cuenta que no hay un número de ámbito de control adecuado , depende de muchas cosas , como ser: del entrenamiento de los subordinados, de las cualidades del supervisor en cuestión, de la delegación de autoridad que se realiza, de la planificación desarrollada y políticas establecidas para evitar las consultas frecuentes, de la velocidad del cambio en la organización y de las técnicas de comunicación y control empleados.

Recuerden las definiciones de órgano, cargo y puesto.

En el caso Starbucks el texto nos dice que en Tesorería trabajan 6 auxiliares administrativos, 1 tesorero, 2 asistentes y 8 gestores de cobranzas.

Una de las preguntas de este tema es:¿ cuántos cargos y cuántos puestos tiene Tesorería? La respuesta es que hay 4 cargos (tesorero, auxiliar, asistente y gestor de cobranzas) y 17 puestos (todas las personas del Departamento).
Evidentemente van a tener que dibujar un organigrama.

Les aconsejo que dibujen el organigrama en una hoja aparte y utilicen la hoja de forma horizontal. Podrían hacer primero un bosquejo y luego pasarlo en limpio para que quede más prolijo.

 Recuerden cómo se representan los niveles jerárquicos (los órganos de cada nivel deben estar dibujados a la misma altura).Generalmente, el primer nivel (por debajo del Directorio o Gerencia General) son las Divisiones; el 2º, los Departamentos y el 3º, los sectores.

Recuerden cómo se representan en el dibujo las diferentes relaciones entre los órganos y, en general  las reglas para la confección del organigrama.

Otro punto importante son los criterios de departamentalización (funcional, por productos, por clientes, por territorio o geográfico, por número de trabajadores, por turnos, matricial y mixta) .Repasen los criterios de asignación de actividades (semejanza u homogeneidad, máximo uso, separación por control interno, necesidad de coordinación y garantizar una atención adecuada) y utilicen el sentido común.

Por ejemplo, en el caso Freddolino, utilizando el criterio de máximo uso,  la asignación de las actividades que nos plantean son las siguientes:

a)      Estudio de la mezcla promocional para el lanzamiento de un nuevo producto- Se la asignamos a Marketing, órgano asesor de la División Comercial.

b)      Liquidación de sueldos- Se la asignamos al Sector Prestaciones (que depende del Departamento de RRHH).

c)      Cobranzas de las ventas a empresas y de servicios de catering-se la asignamos al Departamento Tesorería, que depende de la División Administración y Finanzas.

d)     Recepción de la fruta proveniente de los terrenos propios- se la asignamos al Departamento  Almacenes

En el Caso ESM Consultores, el organigrama es sencillo, aunque no resulta sencillo establecer los criterios de departamentalización. Estos serían:

Departamentalización del primer nivel: por producto

Departamentalización de Consultoría en Gestión: por cliente

Departamentalización de Consultoría en RRHH: por funciones

Departamentalización de Consultoría en Productividad: por producto

Departamentalización del Depto de Adm y Finanzas: por funciones

Luego, también les plantean una pregunta puramente teórica:” cuál es el ámbito de control del Gerente General. ¿Piensa que es el adecuado?”

A esta pregunta debemos contestar que el ámbito de control del Gerente General es 4.

No podemos decir a priori si un ámbito de control es el adecuado si no tenemos determinados datos. Según la Escuela Operacional  existen muchas variables a considerar antes de establecer el número adecuado de personas posibles de supervisión por un solo individuo: las cualidades personales del supervisor en cuestión, el entrenamiento de los subordinados, la delegación de autoridad que se realiza, la planificación desarrollada y políticas establecidas para evitar la consulta frecuente, la velocidad en el cambio en la organización y las técnicas de comunicación y control empleados, entre otras.

Pasemos ahora al tema Dirección.

Repasen todo lo referente a motivación ( Maslow , Herzberg , Mc Clelland ).
A veces también les piden que identifiquen en alguna situación los juegos de William Penzer (supervivencia, promoción, eliminatorios y compensatorios)
Otro punto que a veces se pregunta es la orden, sus características. Les pueden pedir que redacten una. Recuerden que esa orden debe cumplir con ciertas características (posibilidad de cumplimiento, compatibilidad con los objetivos, ser emitida en tono adecuado, ser inteligible, tiempo de ejecución, y explicitación de razones)

Un concepto importante son las formas de dirección (mandando o liderando)
Lo que es muy preguntado son los estilos de dirección (autocrática, participativa, libertad de acción). No confundan participativa con libertad de acción. En el estilo participativo, se consulta al funcionario antes de tomar una decisión o de dar una instrucción. En cambio, en el estilo de libertad de acción, se le dejan al criterio del funcionario algunas decisiones, siempre y cuando sigan al objetivo propuesto por el superior.
Cuando nos piden estilos de dirección y no nos especifican el autor, se refieren a los estilos anteriormente citados, que son los de White y Lippit.
Hay muchos más autores que definen distintos estilos.
En el año 2010 hubo cambios en el tomo de teórico y se introdujeron los estilos de dirección según Goleman. (Estilos Coercitivo, Orientativo, Afiliativo, Democrático, Ejemplar y Formativo).Deben estudiar a fondo cada uno de ellos.
Otro punto importante dentro del tema Dirección es la Teoría del Liderazgo Situacional de Hershey y Blanchard.
Esta teoría plantea que no se puede utilizar un solo estilo de dirección. Hay que utilizar un estilo para cada funcionario, pues, según estos autores, todo se basa en 2 variables: la disposición psicológica y la habilidad técnica de los subordinados. Según sea la disposición psicológica de un subordinado y su habilidad técnica, el gerente o jefe usará un estilo diferente (comunicador, vendedor, participativo o delegante). Repasen bien las características de cada uno.
Es importante aclarar que en el libro la nomenclatura es diferente. El estilo Comunicador en el libro figura como" Decir ", y al Vendedor se le llama " Comunicar".
Me inclino más por los otros nombres.

En este tema también encontramos a otro autor, Bavelas, que plantea que será líder aquél que reúna la máxima información para el grupo o que tenga el recurso que necesita el grupo (Teorías del surgimiento de líderes).

Otro autor,  Tead, cita a las características personales que debe tener un líder (carisma, energía, cordialidad en el trato, etc).

Aplicando el tema Dirección a Freddolino, encontramos que el Sr. Barbieri sería líder según Bavelas, ya que en una parte del texto nos cuentan que “siempre tiene la información necesaria para todo aquel que la necesita”.A su vez, su estilo de dirección según White y Lippit es participativo, ya que “siempre está dispuesto a escuchar las opiniones de sus subordinados sobre las tareas del Departamento que lidera, a pesar que todos ellos saben claramente que las decisiones las toma el jefe”.

El Sr.Pachano, en cambio, tiene un estilo autocrático (según White y Lippit) pues “da instrucciones que, si bien son completas y detalladas, nunca está dispuesto a escuchar sus propuestas”.

Aplicando Hersey y Blanchard a las preguntas que nos hacen, decimos que el Sr.Barbieri debería aplicar un estilo vendedor (disposición psicológica alta y habilidad técnica baja de sus subordinados) pues la letra nos dice que sus subordinados son limitados en su preparación pero tienen una buena disposición hacia el trabajo.

El Sr.Mendoza debería aplicar (según Hersey y Blanchard) un estilo delegante, ya que “reconoce la capacidad de sus vendedores, así como su disposición para atender siempre los negocios de la unidad, sin perder de vista los objetivos que él ha trazado”.

Aplicando el tema Dirección al Caso ESM Consultores, debemos leer una parte del texto que dice así: “La División de Consultoría en RRHH está empeñada en implementar en la propia ESM Consultora una capacitación de mandos medios y estudiar a fondo los estilos de dirección aplicados. A estos efectos se han realizado algunas observaciones que se detallan a continuación.

A) El Gerente de Consultoría en Gestión ha planteado que como sus subalternos son todas personas con gran capacidad, el estilo que piensa seguir es delegante.

B) El jefe del Depto de Manejo de Stocks suele demorarse en sus decisiones por temor a perder su reconocimiento en el grupo de sus subordinados.

C) El Gerente del Depto Administración y Finanzas motiva a sus empleados brindándoles permanentemente cursos específicos en materia técnica y de capacitación en el cargo.

D) El jefe del Sector Contabilidad se queja de que muchos de sus subordinados utilizan en forma exagerada el teléfono para atender temas personales.

E) En muchas ocasiones el jefe de Tesorería no logra que sus subalternos cumplan sus órdenes, a pesar de existir buena disposición de los mismos a obedecer.”

Luego les preguntan:

“Indique la teoría y el/los autor/es a que hace referencia el punto A) e indique si la conclusión del gerente es correcta, fundamente su respuesta”

La teoría a la que hace referencia es la del Liderazgo situacional de Hersey y Blanchard.

La conclusión no es correcta pues, para que se adopte un estilo delegante según estos autores, los subordinados deben tener alta habilidad técnica y alta disposición psicológica hacia el trabajo. La letra sólo habla de la “gran capacidad  de los subalternos” (alta habilidad técnica), pero no se menciona nada acerca de la disposición psicológica de los mismos.

Luego; “Explique la situación del punto B) según David Mc Clelland.”

 Aplicando Mc Clelland (Teoría de las necesidades aprendidas) a esta situación,  se ve claramente que este jefe tiene como necesidad dominante a la de afiliación (sentirse parte de un grupo.

El tercer se pide del tema dice: “Defina el estilo del Gerente del punto C) según la teoría de Goleman sobre estilos de liderazgo.

Según Goleman el estilo de este gerente sería el Formativo, que se caracteriza, por desarrollar a las personas para el futuro (utilizando cursos de capacitación, etc).

El 4º se pide de Dirección dice: “Relacione la situación del punto D) con las conductas organizacionales planteadas por William Penzer .

William Penzer (Games people play) destaca ciertas conductas (juegos) que ocurren en las organizaciones.

En este caso estaríamos ante los llamados juegos compensatorios, que son aquellos que explican conductas en las que la persona pretende compensarse o resarcirse del daño que la organización (real o imaginariamente) le produce.

Y por último, les piden: “Comente la situación planteada en E) y cómo se podría revertir.

En este caso, como nos dicen que los subalternos tienen buena disposición a obedecer, evidentemente lo que debe estar fallando es  la forma en que la orden es emitida.

Para que una orden sea bien emitida, debe cumplir con algunas condiciones: posibilidad de cumplimiento, compatibilidad con los objetivos, tono adecuado, ser inteligible, mostrar el tiempo de ejecución y explicitación de las razones de la misma.

Pasamos al último tema del curso, el Control.

De éste deben recordar las diferentes clasificaciones de los controles o sea, los tipos de controles.

Por ejemplo, en el caso Freddolino les piden que planteen un ejemplo de un control preventivo y otro de un control sobre resultados.

Utilizando la información que nos dan sobre la elaboración del nuevo sabor de temporada, podríamos decir que un control preventivo en este caso sería verificar que antes de la elaboración del sabor se hayan mezclado las cantidades necesarias del jugo de manzana y de la esencia de Martini. Un control sobre resultados en el mismo caso, sería, luego de finalizada la elaboración habría que efectuar un control de calidad verificando que se haya conseguido el sabor y el color estandarizado por la Unidad de Desarrollo de productos y Calidad.

Lo que siempre preguntan es el proceso de control en todas sus etapas (establecimiento de los estándares, medición del desempeño real, comparación de lo real con lo estándar y corrección de los desvíos o variaciones).

Recuerden que antes de corregir las variaciones, se deben analizar las razones de su existencia, así como considerar al margen de tolerancia que se haya establecido.

Para corregir los desvíos se puede cambiar el estándar, el real o a ambos (si las desviaciones estuvieran dentro del margen de tolerancia no se hace nada).

Les pueden preguntar además, otros temas muy teóricos: factores de contingencia en el proceso de control, requisitos para diseñar un sistema efectivo.

También deben recordar y conocer a algunos instrumentos de control: de control presupuestal, los ratios, cuadros de mando, etc .Deberían conocer la utilidad de cada uno de ellos y aplicarlos a un proceso de control.

 Si tomamos como ejemplo al control presupuestal, decimos que éste sirve para comparar las previsiones con lo efectivamente gastado, explicando las desviaciones correspondientes.

En un proceso de control tendríamos:

a)      Establecimiento de estándares( el presupuesto)

b)      Medición del desempeño real (de acuerdo a los registros contables, tendríamos las cifras ciertas).

c)      Comparación del desempeño real con el estándar ( se estudian las variaciones)

d)     Corrección de las desviaciones (se ve en qué se puede corregir el desempeño real o se ajustan los estándares del presupuesto).

Aplicando el tema de Control al Caso ESM Consultores, leamos nuevamente el numeral 2 del párrafo Caso Procesadora Láctea: “El Gerente de Producción de la Procesadora se está dedicando a establecer todos los procedimientos necesarios para la industrialización de la pulpa de tomate, de las máquinas y herramientas a utilizar y del tiempo necesario en cada uno de los procesos.

Ha fijado estándares de calidad así como márgenes de tolerancia.

Además su mayor preocupación es captar a las personas idóneas para las tareas y capacitarlas para lograr la máxima eficiencia.

Todos estos temas son planteados a ESM Consultores para que evalúen el caso”.

Les piden que establezcan teóricamente el proceso de control y que lo apliquen al caso.

Relacionando lo que anteriormente les plantée teóricamente a lo que figura en el texto, lo presentamos así:

Proceso de Control:

Establecimiento de los estándares (“ha fijado estándares de calidad”)

Medición del desempeño real (se supone que en el proceso de la elaboración de la pulpa de tomate, habrá en algún momento un control de calidad)

Comparación del desempeño real con los estándares (en oportunidad del control de calidad, se comparará con el estándar establecido) 

Corrección de los desvíos (como se han fijado márgenes de tolerancia, se verá si los desvíos caen en ese margen o no. Si fuera así, no se hace nada. De lo contrario, se deberá estudiar las causas de los desvíos de la calidad de la pulpa de tomate y corregir dichos desvíos o corregir el estándar o ambos)

Ya finalizando este artículo, espero les sea de utilidad para el repaso.

Como siempre les digo, administren vuestro tiempo.

Primero lean los SE PIDE para que al leer el texto luego, ya sabrán algunas de las contestaciones (pueden subrayar el texto o poner notas en él; eso luego les ayudará a escribir las respuestas).

No se esmeren en redactar largas exposiciones teóricas. Limítense a lo que se les pide.

Pero también lean bien los SE PIDE. Muchas veces en un SE PIDE están haciendo más de una pregunta. Si no contestan la totalidad del SE PIDE tendrán menos puntos.

Como les escribí en la etiqueta de este blog en “A modo de bienvenida”, espero se hayan “empapado” de Administración en el correr de estos meses.

Para despedirme, les deseo a todos mucha suerte en la revisión y recalco que para mí fue un placer haberlos tenido como alumnos en este 2013.

Hasta Pronto!!!!