Caso Trash Fast Food

Estimados
A continuación les presento la resolución de la 1ª revisión de EDA del año 2008, el caso Trash Fast Food suministrada por el alumno de EDA Gastón Fernández del grupo 9.
Me gusta mucho compartir trabajos que revisten excelencia con todos ustedes.
Sirve como repaso para la preparación de la revisión y como base para quitarse dudas sobre algunos puntos.
Los únicos puntos que no aparecen en esta exposición son los correspondientes a la Función Finanzas , ya que los tratamos detenidamente en clase.
Espero que disfruten de esta resolución tanto como lo disfruté yo al corregirla.


1 -TECNOLOGÍA - Desarrolle brevemente los conceptos de Charles Perrow acerca de la tecnología en las organizaciones. ¿Cuál cree usted que es el sistema de trabajo utilizado en los locales de TRASH FAST FOOD? Fundamente su respuesta.

Charles Perrow plantea que la relación entre la tecnología y los insumos aplicados en un proceso depende de si la materia prima es uniforme o presenta variaciones, y si el operario aporta creatividad y decisión frente al diseño y ejecución de las tareas operativas o no.
De acuerdo a esto podemos distinguir:

* La situación de trabajo en la que los materiales se presentan en forma regular sin variaciones y el operario no necesita aportar de sí mayormente deriva en un sistema tecnológico que se denomina de rutinario.
* La situación de trabajo en la que la materia a ser procesada puede presentar variaciones en su composición y calidad y el operario no precisa aportar creatividad deriva en un sistema que se denomina ingenieril. Lo que importará para cada situación es determinar las características que presenta la materia y tomar decisión respecto de esa composición.
* La situación de trabajo en la que la materia prima es uniforme pero los aportes del operario resultan importantes deriva en una tecnología artesanal.
* La situación en la que ni las materias primas resultan uniformes y ni de similares características y los aportes del operario son importantes implican una tecnología no rutinaria en la que todas las variaciones y aportes deben ser resueltas con base en la pericia y conocimiento del mismo.

 El sistema utilizado en Trash Fast Food es el de rutinario, básicamente las materias son las mismas (las hamburguesas de carne y de pollo, el pescado, las verduras, el pan, las papas fritas, etc.), son prácticamente uniformes y los procesos son totalmente estandarizados por la casa matriz, no necesitando aportes del operario.

2- COMERCIAL - Describa cuáles son las políticas de precios posibles para nuevos productos, y cuál se estaría aplicando en el caso del servicio de catering. Fundamente su respuesta.

Pueden aplicarse dos políticas de precios para nuevos productos:

*Precio para desnatar el mercado.
Consiste en iniciar la vida del producto con precios elevados, para que se perciba el producto como caro y altamente valorado. De esta forma acceden a él sólo los grupos minoritarios, y este carácter de exclusividad se convierte en un argumento más de ventas capaz de despertar el interés en quienes han de adquirirlo en primera instancia. Mientras tanto el resto del mercado comienza a conocer su existencia, y características identificándolo como uno de esos objetos que le gustaría poseer, pero que aún no está a su alcance. Poco a poco los precios van disminuyendo hasta quedar a un nivel accesible a todo el mundo para el que, en principio, fue diseñado. En general, se suele aplicar en circunstancias de ausencia de competidores o con presencia débil de la competencia.

*Precio de penetración o de presentación.
Otra política aplicable es la de concentrar los esfuerzos en reducir los precios lo más posible, a fin de evitar que se conviertan en frenos para la compra. Esta idea de vender al precio más bajo está condicionada por la competencia y por lo que el consumidor considera sobre ese producto. En cualquiera de los casos, esta estrategia pretende estar por debajo del precio de la competencia y por debajo de la percepción del cliente. Esta estrategia se suele aplicar cuando hay indicios de un mercado potencial fuerte, o cuando la concurrencia de competidores es notable. En tales condiciones de mercado, ésta se configura como la opción estratégica adecuada, puesto que se consigue introducir rápidamente el producto y hacerlo conocido en relativamente poco tiempo.

 En el caso del negocio del catering claramente se visualiza la política de precio para desnatar el mercado. Lo explica en el párrafo 12 cuando dice: “La intención al proponer estos precios, es captar a un público selecto que está dispuesto a pagar más por un servicio de categoría superior.”. Este nuevo emprendimiento perseguirá al segmento del mercado que este dispuesto a pagar altos precios por un servicio de calidad y a medida que estos segmentos se agoten (dado a que son rentables pero de poco volumen) se irán realizando reducciones en el precio para ir captando nuevos segmentos de consumidores.

-3- COMERCIAL - Establezca, para uno de los productos de TRASH a su elección, cuáles serían los atributos de producto real. Justifique.

El producto real, son los atributos que diferencian mi producto con el de la competencia. Se pueden distinguir como atributos el nivel de calidad, las características, el diseño, el nombre de la marca y el empaque (envase y etiqueta).

 Por ejemplo, para el caso de las hamburguesas “TrashBurguer”:

*MARCA: En cuanto a la marca tengo dos consideraciones. La primera es ver a “Trash” como la marca y a la “TrashBurguer” como un producto pero que puede ser visto por el mercado como un producto/marca, como puede ser la Big Mac a McDonald’s. Y la otra es que la empresa “Trash” vende varias marcas como por ejemplo “TrashBurguer” (además de las otras “TrashFish”, “TrashChicken”, etc.).

*PRODUCTO: Hamburguesas con carne.

*CALIDAD: No aclara explícitamente la calidad pero podemos considerar que es de muy buena, por dos motivos, uno se menciona en el párrafo 5 aclarando que la mecánica de trabajo es igual en todos lados y estandarizando los procedimientos y la otra en el párrafo 7 al hablar de un asesor en políticas de calidad esto da una idea de los controles de calidad.

*ENVASE, EMPAQUE: Sin datos. Se puede suponer que el envase podría ser una cajita o un envoltorio de papel, (formas estandarizadas).

4- ESTRUCTURA - Establezca las características de los sistemas de trabajo definidos por Burns y Stalker. ¿Cuál de dichos sistemas de trabajo se estaría utilizando? ¿Cuál le parece apropiado en el caso del TRASH COFFEE SHOP? Fundamente.

A partir de investigaciones sobre las relaciones entre las prácticas organizacionales y el ambiente externo determinaron dos grandes formas de trabajo, el Modelo Mecánico y el Modelo Orgánico.

Las organizaciones mecánicas son:
*Estructuras burocráticas basadas en una minuciosa división de trabajo.
*Cargos ocupados por especialistas con atribuciones perfectamente definidas.
*Marcada centralización con decisiones tomadas generalmente en los niveles superiores de la jerarquía.
*Jerarquía rígida basada en órdenes.
*Sistema de control simple, la información asciende por la sucesión de filtros y las decisiones descienden a través de una sucesión de amplificadores.
*Predomina la interacción vertical entre superior y subordinado.
*El control del supervisor es estrecho.
*Se confía en reglas y procedimientos.
*Predomina lo que se llama teoría clásica

Este sistema de trabajo es apropiado para empresas que operan en condiciones ambientales relativamente estables.

Las organizaciones orgánicas son:
*Estructuras flexibles.
*Los cargos se redefinen constantemente.
*Existe una relativa descentralización, con decisiones delegadas en los niveles inferiores.
*Las tareas son ejecutadas con base en el conocimiento global que los individuos tiene de la empresa.
*Predomina la interacción lateral sobre la vertical.
*El control de supervisor presenta una mayor amplitud.
*Predomina el concepto de relaciones humanas.

Este sistema se adapta a condiciones ambientales inestables.

 Trash Fast Food tiene predominancia con el modelo mecanicista. Se distingue que existe una detallada división de trabajo y la especialización en cada tarea. Claramente hay una unidad jerárquica máxima que dentro del país que seria el gerente general de Uruguay. Hay una centralización en cuanto a toma de decisiones por parte de los niveles superiores de jerarquía. Se confía en reglas y procedimientos. Todo esta reglamentado.

 Para el caso de Trash Coffee Shop dado que el personal será capacitado para que domine todas las tareas de la cocina por cada producto lo mejor seria un modelo orgánico. Esto asimismo permitirá que en ciertos imprevistos los empleados también tengan la posibilidad de tomar decisiones y poner ciertos toques de creatividad.

-5- MINTZBERG - Explique brevemente qué se entiende por mecanismos de coordinación según Mintzberg. Exponga un ejemplo de cada uno de ellos según el caso presentado.

Los mecanismos de coordinación pueden considerarse como los elementos básicos de una estructura, el adhesivo que mantiene la cohesión de las organizaciones. Estos son:

1) Ajuste o Adaptación Mutua.
Promueve la coordinación del trabajo por medio de la comunicación informal, gracias al ajuste mutuo, el control del trabajo queda en manos del operario.

 Párrafo 9: “Como consecuencia lógica del perfil de la gente empleada, existe una gran camaradería entre los empleados.”

“Se desarrolla un gran espíritu de equipo entre los empleados asignados a cada máquina o proceso (plancha de hamburguesas, tostadoras, fritados, etc.) al compartir varias horas del día juntos y trabajar bajo mucha presión en los horarios pico debido a la gran afluencia de público (generalmente al mediodía y los fines de semana). Todos comparten la filosofía de que el equipo debe trabajar lo más aceitadamente posible, y son conscientes de la interdependencia entre todos.”




2) Supervisión Directa.
Es el mecanismo por el cual una persona se ve investida de la responsabilidad del trabajo de los demás. El supervisor da instrucciones y el subordinado las ejecuta.

 Párrafo 6: “El supervisor del turno le proporcionó al cliente una cuchara para que sacara el tomate de la hamburguesa y “Posteriormente informó al gerente del local de lo actuado, cosa que éste aprobó.”

3) Estandarización de procedimientos.
Esto se da cuando el contenido del trabajo se especifica o programa.

 Párrafo 5: “La organización trabaja según los manuales que se definen en la casa matriz. Éstos establecen meticulosamente como debe cocinarse cada uno de los productos: qué cantidad de cada ingrediente llevan, qué accesorios manuales se utilizan en su preparación, cuál es el tiempo de cocción y que máquinas se usarán para cada uno de ellos.”

4) Estandarización de resultados.
Implica especificar de antemano las dimensiones del producto o la performance a alcanzarse (como se desea el producto) pero sin dar indicaciones de cómo hacerlo.

 Párrafo 10: “El departamento de mantenimiento se caracteriza por su competencia técnica, y su capacidad de resolver problemas, a menudo de manera poco ortodoxa. Su filosofía es: “se hará lo necesario para que funcione”.”, es decir no importa como arreglarán las máquinas pero lo harán dado que ese es su cometido.

5) Estandarización de calificaciones.
Sucede a veces cuando ni los procesos ni los resultados pueden ser estandarizados. La calificación esta estandarizada cuando se especifica la formación de la persona que ejecuta el trabajo.

 Párrafo 11: “El departamento de mantenimiento se caracteriza por su competencia técnica,…”, la tecnicidad del departamento es lo que da esa estandarización necesaria.

-6- MINTZBERG - Explique brevemente cuáles son las partes de la organización según Mintzberg. Identifíquelas en el caso presentado.

Las partes de una organización según Mintzberg son:

*La Cúpula Estratégica:
Esta compuesta por el conjunto de integrantes que cargan con las responsabilidades de la organización.
 (Gerentes de la casa matriz; Gerente general del país (Country Manager))

*Línea Jerárquica:
La cúpula estratégica esta ligada al centro operativo a través del conjunto de jerarcas intermedios. La línea va desde los inmediatamente inferiores en autoridad a la cúpula estratégica hasta los supervisores de primer nivel que tienen autoridad directa sobre los operarios.
 (Gerentes divisionales de marketing, compras, finanzas y recursos humanos; Gerente de local y Supervisores)



*Centro Operativo:
Esta compuesto por los integrantes de la organización que realizan las operaciones de producción de bienes y servicios.
 (Los empleados de cada local que son estudiantes)

*Tecnoestructura:
Los componen los integrantes analistas y los empleados que los ayudan. Su función es actuar sobre el trabajo de los demás, no estando asociados al flujo directo de trabajo.
 (Asesor en políticas de calidad en cuanto a la manipulación de alimentos)

*Soporte Logístico:
Son unidades especializadas que fuera de los flujos centrales de trabajo cumplen funciones de soporte de ellos.
 (Departamento de mantenimiento centralizado)

-7- MINTZBERG - Explique brevemente cuáles son los flujos en las organizaciones según Mintzberg. Exponga un ejemplo de cada uno de ellos según el caso presentado.

Las relaciones entre las partes de una organización se dan a través de flujos, los cuales son:

Flujos de autoridad formal:
Es el mecanismo de supervisión directa en funcionamiento y surge por la existencia de la línea jerárquica. Se relaciona con el mecanicismo y la comunicación es muy vertical y rígida. El organigrama es un mapa en el que se ubican puestos y relaciones de autoridad y comunicaciones.

 Párrafo 6: El supervisor luego de proceder: “Posteriormente informó al gerente del local de lo actuado,…”

Flujos regulados de trabajo operacional:
Es la utilización de la estandarización como mecanismo de coordinación. Se da a nivel del centro operativo, entre los operarios. Se representa por la recepción, transformación y expedición de materiales. La organización establece la forma en que debe recibirse, ingresar la materia prima y materiales, como debe operarse sobre ellas y luego como almacenar para luego expedir los productos elaborados.

 Párrafo 5: “La organización trabaja según los manuales que se definen en la casa matriz. Éstos establecen meticulosamente como debe cocinarse cada uno de los productos: qué cantidad de cada ingrediente llevan, qué accesorios manuales se utilizan en su preparación, cuál es el tiempo de cocción y que máquinas se usarán para cada uno de ellos.”

Flujos regulados de control:
Asegura el traslado vertical de información y decisión. Las informaciones escalan a través de la línea hasta la cúpula estratégica y las decisiones evolucionan desde ella hasta el centro operativo.

 Párrafo 6: De información: El supervisor luego de proceder: “Posteriormente informó al gerente del local de lo actuado,…”

 Párrafo 6: De decisión: En la situación del tomate el supervisor “Decidió mantener el tomate, pero proporcionar al cliente una cuchara de plástico para que él mismo retirara más cómodamente el tomate.” en este caso puede considerarse que esa decisión bajó por la línea jerárquica hasta el operario para que actuara.
Flujos regulados de información funcional:
Se refiere a la comunicaciones entre operacionales (línea jerárquica) y funcionales (tecnoestructura y soporte logístico).

 Párrafo 10: “Existe además un departamento de mantenimiento centralizado, que realiza el mantenimiento de las máquinas y sistemas de todos los locales, a solicitud de los gerentes del local. Estos cursan su pedido a la central de mantenimiento, quién asigna las prioridades y procede a las reparaciones o mantenimiento que corresponda.”, es decir el Departamento de Mantenimiento es el soporte logístico (funcional) que interactúa con el gerente del local (línea jerárquica).

Flujos de comunicación informal:
Se relaciona con el organicismo y es el flujo en el que prevalece el ajuste mutuo como mecanismo de comunicación.

 Párrafo 9: “Como consecuencia lógica del perfil de la gente empleada, existe una gran camaradería entre los empleados.”

Flujos de constelaciones de trabajo:
Una constelación de trabajo es un grupo de personas que se reúnen con un fin común o por especialidades.

 Párrafo 9: “Se desarrolla un gran espíritu de equipo entre los empleados asignados a cada máquina o proceso (plancha de hamburguesas, tostadoras, fritados, etc.)...”

Flujos de decisiones ad hoc:
Básicamente son decisiones tomadas a intervalos irregulares (excepcionales) y sin consecuencias graves al sistema.

 Párrafo 6: “Un cliente solicitó sacarle el tomate a la TrashBurger, dado que era alérgico al mismo. El supervisor del turno se enfrentó a la disyuntiva de satisfacer al cliente o seguir los manuales (está bajo supervisión estricta). Decidió mantener el tomate, pero proporcionar al cliente una cuchara de plástico para que él mismo retirara más cómodamente el tomate. Así se pudo cumplir con las dos cosas.”

8 -PERSONAL - Realice una descripción y especificación del cargo para los supervisores de turno en los locales.

* Denominación del cargo: “Supervisor de Local”.

* Depende de: Gerente del local.

* Supervisa a: Empleados del local (cocineros, auxiliares de limpieza, cajeros, etc.).

* Objeto del cargo: Unificar las responsabilidades respecto a los resultados diarios.

* Tareas: Evalúa la correcta aplicación de las políticas de la empresa, resuelve casos particulares que se puedan dar en el día a día, se encarga del entrenamiento de los nuevos empleados.

* Especificación del cargo: Formación secundaria completa (dado que se inició como empleado y el rango de edad era de 18 a 26 años), un año y medio de experiencia como “empleado” (considerando el año necesario más los seis meses de capacitación), capacidad para resolver problemas.

* Condiciones físicas: carnet de salud normal, buena presencia, facilidad de relacionamiento y comunicación.


-9- PERSONAL - Teniendo presente el perfil de los empleados de TRASH, ¿cuáles considera Ud. que podrían ser las fuentes de reclutamiento adecuadas? Justifique.

El perfil básico de los empleados de Trash son estudiantes. En este caso seria adecuado por ejemplo un reclutamiento a través de anuncios publicados en carteleras de centros educativos como universidades, liceos, etc. donde esencialmente son todos estudiantes.
Otras formas podrían ser por medios de comunicación como el diario o revistas juveniles ya que son masivos o simplemente solicitando a alguna bolsa de trabajo posibles candidatos, pero esta ultima teniendo posibilidad de utilizar alguna de las anteriores podría descartarse por sus costos.

-10- OPERACIONES - Aplique el esquema INSUMOS – SIST. DE TRANSFORMACIÓN – PRODUCTOS al caso planteado, identificando los componentes del esquema.

Insumos : Hamburguesas de carne , hamburguesas de pollo , pescado ,papas , tomate , lechuga , etc ; cocineros , manuales de trabajo , planchas de cocción de hamburguesas , tostadora, fritadora , otras máquinas ,energía eléctica , gas , etc ; jarabe , agua , cubiertos de plástico.
Sistema de Transformación : Restaurante de comida rápida.
Productos o Servicios : Ensaladas ; Hamburguesas de carne al pan ; hamburguesas de pollo al pan ; papas fritas ; pescado cocido ; servicio ; bebida cola.
Productos Secundarios : Podrían considerarse los deshechos de las verduras , el aceite de la freidora luego de varias veces de utilizado o también los restos de grasa y hamburguesa que puedan llegar a quedar en la plancha de cocción.

-11- OPERACIONES – Dentro del proceso de planeación y control de la calidad, establezca y describa un procedimiento de inspección que permita determinar la aceptación o rechazo de los productos elaborados por TRASH.

Por ejemplo el asesor en políticas de calidad podría realizar muestreos al azar de los productos que vende Trash. En caso de no encontrar el nivel de calidad requerido deberá hallar las causas del mismo ya que no se trata de descartar los productos no adecuados sino de buscar y corregir los problemas que provocan el rechazo de la manufactura. Es decir que si se topara con la hamburguesa quemada, el pan demasiado tostado u otra clase de problema podría recurrir a la persona encargada de cada sector del proceso o de cada máquina a fin de constatar si la aparato esta fallando o si el cocinero no esta haciendo la tarea en forma adecuada.

Gracias Gastón !!!